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| 〈創新經營〉拚有感經濟 以顧客成功為使命 |
台灣亞太產業分析專業協進會 資深產業顧問 張寶誠 
中國生產力中心總經理
半年多以來，景氣燈號連續9個月出現代表景氣低迷的藍燈，經濟指標多指向衰退之際，行政院日前端出五大方針策略為骨幹的「經濟動能推升方案」，希冀拉抬台灣經濟成長。
民眾或因薪資停漲、物價波動，而對政府的政策「無感」。馬總統責成行政院團隊要於一個月裡拚出成績；陳院長銜命於行政院會上鼓勵閣員積極、主動、發揮想像力拚經濟，提出「有感」作為。
對政府搶救經濟的決心與積極作為應給予肯定，但在講求體驗的知識時代，公部門堪稱是最大的服務業。既是如此，在顧客的經驗值上下功夫，成為服務業在戰略運用上的關鍵要素。
尤其經營環境瞬息萬變，公部門更加無法自外於這股強大的潮流趨勢，政府承擔的使命與面對的挑戰更勝以往。
對外，有民意輿論、民主治理、政黨政治以及顧客成功的挑戰；對內，有績效導向、組織再造、效能提升的需求。
若還停滯在「順應式」的組織型態，只能藉由官僚層級的組織結構，利用權力來約束成員，將導致成員被動，缺乏同理心、將心比心的思維，容易被譏諷為是坐在辦公室擬定策略。
因此，行政機關提升效能策略應一如企業，以顧客（民眾）為導向，打造顧客成功使命，提供服務價值創新，方能讓民眾感到「揪甘心」。
亞洲生產力組織（APO）學者Shin Kim先生，曾針對包括日本、南韓、新加坡等20個會員國政府部門進行政府效能研究發現，根據2011-2012全球經濟論壇（WEF）、2012經商環境報告（2012 Doing Business）新加坡於政府效率、商業活動力2項排名奪冠的原因在於，新加坡政府重視績效、強調配合民眾需求的服務方式，以提升民眾的滿意度。
例如，新加坡將經濟結構調整為知識密集所創造的高附加價值為基礎，在過程中，卻導致低技能且未受過良好教育的弱勢勞工頓失就業機會，衍生出社會問題。
因此，新加坡政府成立跨部會的弱勢勞工小組。小組成員透過訪談蒐集資料，進行焦點團體對話；通過期刊文獻，找出並學習最佳實務標竿；掌握組織成功關鍵因素與核心流程，進行最佳流程轉化。急民所急，憂民所憂，為民眾營造創新服務經驗，造就新加坡政府效能的躍進。
以顧客為導向，加速創新，促進政策品質的強化、服務能量的擴張，正是公部門提升效能的關鍵作為之一。但革「新」必先革「心」，有賴領導人先從改變思維做起，藉由凝聚共識、重塑使命與願景，建立起優質的領導風格、積極的企業文化，共享的價值理念、激發相關人員的強烈企圖心。
更進一步藉由公平的績效管理，充分的學習機會，融洽的團隊運作機制，扭轉同仁消極因應環境的心態，肩負起社會永續使命。
在眾生喧嘩的時代，公僕難為。然而，只要以嶄新的眼光和謙卑的心來聆聽顧客（民眾）的心聲，就宛如擁有充沛能量的種子，即便在貧瘠惡土，也能設法開出美麗花朵。
因此，如何以積極的企圖心形成共識，來激發熱忱，貫徹團隊執行力，落實績效，以贏得企業、社會大眾的支持，不得不作深思。
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| 【 顧問專欄 】櫻花國度的困境行 |
台灣亞太產業分析專業協進會院士楊雅惠臺大財務金融系兼任教授櫻花國度日本，曾多年擁有經濟輝煌歷史，自1968年開始，其GD...more |
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