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| 服務文化預防服務「出搥」 |
台灣亞太產業分析專業協進會 資深產業顧問 張寶誠 
中國生產力中心總經理
已故的管理大師 彼得‧杜拉克（Peter F. Drucker）在面對前來請益的企業領導人時，習慣會先詢問一個問題，這個問題是：「你是做哪一行的？」
這是一個看似簡單卻不容易回答的問題，大師的用意其實是透過領導人的回答，進一步解讀該企業是如何為顧客創造價值。
顧客價值是植基顧客思考流程中的基本利益為前提，它經常是變動、複雜、多層次的。企業必須要能夠看出顧客的焦慮與渴望，才能去創造一個以顧客導向的組織； 一個顧客友善的服務系統；一個能強化顧客至上觀念的工作環境。所以，彼得‧杜拉克也提醒領導人說：「我的事業是什麼？不是靠公司名稱、地位或規章來定義， 而是由顧客購買商品或服務時所獲得的滿足需求來定義。」
近來，國內卻充斥了知名企業的服務品質頻頻「出搥」的事件，而導致過往優質的品牌形象受損，值得其他企業為之警惕。先是速食店報警驅離患有唐氏症的顧客， 引發社會大眾一陣撻伐，最後由高層出面致歉，方才讓風波暫息；再來是行政院消保處抽查國內21家國際觀光旅館，竟只有3家五星級飯店合格，其餘18家或因 廚房衛生不合格、或未依照規定處理過期的食品等疏失，被要求限期改善；更離譜的事，知名的美容瘦身集團遭離職員工爆料，該企業涉嫌竄改保健食品、美容保養 品等產品有效使用的日期，再賣給消費者來牟取暴利。
我經常說，服務品質是0分與100分的結果。差別是在服務的環節中，如何透過提供核心服務創造超越顧客的期待。但上述的事件，不僅未能超越顧客期待，反而是連基本的滿足需求都未能做到。
我以為，企業擁有力量，也都在使用力量。企業必須集中本身專業能力滿足社會的需求與期望，「獲利」只是企業要生存下去的手段，但存在的目的是為了讓社會更好，這是企業的道德責任，也是現今企業都應重視的社會品質。
而解決顧客的問題、滿足顧客的需求、塑造讓顧客安心且信任的服務，都是企業社會品質的基本而已。若因一位員工輕忽的態度或者是管理上疏於要求，甚至是領導人在面對危機事件時，只會狀似無辜藉口推託，都將造成顧客的負面體驗，對企業品牌的殺傷力，更是加速的作累進。
因此，根本之道是建立顧客導向的服務文化。我以為，唯有當領導人在願景、使命領航下，從心理層面，強化品質意識、形塑共識文化、激發成員的熱情、落實執行力；再從制度面上，建立標竿學習、重視知識管理、服務績效，始能成為永續經營的卓越企業。
一旦組織成員真心選擇「我要這樣做」、「我要去達成組織共同的願景」時，其強烈的企圖心就出來了，進而主動而真誠地奉獻，而非被動地遵從；整體團隊將朝著一致創造顧客價值的服務目標不斷的精進、深耕，激發出顧客導向至上的旺盛企圖心。
沒有如此作為，是不能提供穩定的服務品質。那麼，企業與顧客接觸越多，將是製造更多顧客抱怨、釀成品牌危機的時刻！
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