現在資訊網路科技發達，很多時候庶民不用出門就可以辦很多事，哪像從前人工時代，雖說是簡單的申辦，花起工來既費時又費力。朋友老張常跟我說他年輕時，辦個紙本的戶籍謄本至少就要兩小時，真是累人。

我很好奇，一個簡單的申辦手續為何要搞這麼久？他說，從家裡開車出門到戶政事務所要卅分鐘，接著花廿分鐘找車位，進戶政事務所申辦加上排隊也需卅分鐘，再回車位處打道回府卅分鐘，共一一○分鐘，不就是大約兩小時嗎？

老張接著說，後來科技進步，戶役政系統進行數位化，申辦從卅分鐘縮短至十分鐘，戶役政單位表示政府效率大幅提升，幫民眾節省了百分之六十七的時間，真的是這樣嗎？

從政府的角度來看，卅分鐘降為十分鐘，生產力當然有大幅提升。如果從民眾的觀點思考，他還是需要從家裡出發，全旅程是從一一○分鐘降至九十分鐘，節省的比率僅百分之十八，這也可以說明為何政府老是覺得已為民眾做了很多，民眾還是有很多抱怨，其主要關鍵還是在於是否能夠真正的將心比心，以民眾實際從頭到尾的流程做考量，才能真正提升民眾滿意度。

進一步思索，若民眾不出門就可在家申辦，就像現在已可線上申辦電子戶籍謄本一般，是不是可以更提高民眾的滿意度呢？可能會，但也可能不見得。因為懂資訊科技的大部分是年輕人，對他們來說線上申辦很簡單，相信他們的滿意度會提升。但還是有很多像老張這類資訊素養欠栽培的銀髮族，要先申請自然人憑證，再打開電腦…再…再…，可能還是霧煞煞。

可是若進一步追問，老張要戶籍謄本做什麼？他應該不會是要申請來珍藏紀念吧？原來他是申辦政府的某項作業需要。也就是民眾需要從政府的Ａ部門申請戶籍謄本來給政府的Ｂ部門。可是政府不是一家嗎？Ｂ部門需要資料時，在隱私獲得確保，也獲得民眾同意之下，難道不能直接跟Ａ部門索取嗎？亦即當Ｂ部門需要資料時，向民眾詢問是否同意其跟Ａ部門確認資料，對民眾而言，只要說ＯＫ，事情就結束了，不是更方便嗎？再進一步想，在此情境中，這個政府申辦流程是否就不需要戶籍謄本了呢？

國立中央大學資管系特聘教授范錚強博士曾經提到幾項企業在數位化時應該思考的原則，特別發人深省。他說數位化千萬不要落入蔡倫文明2.0的陷阱，亦即只是把紙本（蔡倫文明1.0）直接轉成電子版，那所投入的錢就浪費了。在數位化前一定要歸零思考流程的合理性，並謹記以下幾個重點：「最好的欄位設計，就是不需要欄位」、「最好的表格設計，就是不需要表格」，以及「最好的流程設計，就是廢掉那個流程」。

企業數位化的原則是如此，政府的數位化更是應從零思考及檢討所有流程與文件存在的必要性及合理性，從民眾的角度，徹底的換位思考，才有機會建構真正便民且有效率的數位化政府。