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|  | 2011/3/15 |  〈創新經營〉提升客戶口袋占有率
| | | 資深產業顧問-張寶誠
台灣亞太產業分析專業協進會(APIAA)
中國生產力中心總經理
| | | | |  《科特勒混沌學》一書指出，在攀升的複雜性以及逐步增加的風險與不確定性的年代，企業須認清四個關鍵性的改變：
一､客戶的地位已提高，擁有的資訊比以往更多。
二､客戶樂於購買聲譽良好的品牌，特別是商品價格低於大作廣告的國際品牌。
三､競爭者更快地複製任何新的產品或服務，競爭優勢時效變短。
四､網路與社群全面創造出新形式的媒體與資訊來源。
的確，今日的客戶在喜好、預算，以及對價值的感受皆有很大的轉變，而且愈來愈難以捉摸。比起企業想要賣什麼商品，領導者更應優先考慮的是「顧客想要什麼？」。行銷大師菲利浦•科特勒說：「公司目標要從更多市場占有率，變成客戶口袋的占有率。」
舉萊爾富超商為例，在國內便利商店超飽和的情況下，由於店數少、資源有限，光只賣「便利」讓其難以突破成長的玻璃天花板。於是，萊爾富便跳脫市場占有率的迷思，以洞察顧客的生活型態、行為偏好、態度以及認知，進行顧客關係管理（CRM），但不單只是分析資料，更重要的是能從分析數據中，找到擬訂策略及行動方案的依據。因此其可從顧客身上找出扭轉劣勢的方法。
萊爾富根據市場調查顯示出，消費者已逐漸習慣到超商去購買麵包。因此，藉由顧客來區隔商圈，強打烘焙、美食兩大主軸，讓消費者到超商也能買到剛出爐的麵包、享用到現做的餐點，建立起差異化服務。
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