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|  | 2011/2/16 |  〈創新經營〉滋養服務文化 | | | 資深產業顧問 張寶誠
台灣亞太產業分析專業協進會(APIAA)
中國生產力中心總經理 | | | | |  在顧客的經驗值上下功夫的競爭已成為常態，無論是從感官、情緒、思想、行動及認同度等，領導者時時要為顧客建立多元化需求服務的經驗，亦成為服務業在戰略運用上不可或缺的項目之一。
從顧客經驗出發，加入體驗的概念與元素，來達到提升顧客滿意度，固然是服務業者的「共同解」，然而，當所有具備競爭力的服務業都強調顧客導向、優質與信任服務之際，真正的競爭優勢與服務的鑑別度的界線卻也日益模糊。
《創新者的應變》（The Silver Lining）一書中記載，亞馬遜書店創辦人傑夫•貝佐斯（Jeff Bezos）在經歷泡沫經濟的衝擊時強調：「若你發現自己處於一個框架內，走出這框架的最佳途徑是發明突破此框架的發展，有時，人們說非A即B，你必須發明C。」......More |  |
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