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|  | 2010/12/29 |  〈創新經營〉感質服務 從顧客出發 | | | 資深產業顧問 張寶誠
台灣亞太產業分析專業協進會(APIAA)
中國生產力中心總經理 | | | | |  《體驗經濟時代》一書如此定義企業：「如果你就原料收費，就是初級產品企業；如果你就有形產品收費，就是商品企業；如果你就活動收費，就是服務企業；如果你就與顧客相處的時間收費，就是體驗企業。」
在時序即將邁向民國100年的新經濟環境下，這段話應加上新註解：「如果你從顧客生活出發，談情境、談感動、談驚奇、談觸動顧客心弦的幸福經驗，能讓顧客心靈感動的企業，你就是感質企業。」
「感質」（Qualia）一詞來自拉丁文，其內涵係因獨特品質而產生難以言喻的心靈感動；感質服務為在追求顧客需求滿足、流行時尚、品味區隔之時，創造顧客精緻化的深度體驗。
當企業已然成為服務業之際，眾家服務恐趨於一元化、無差異化，最終演變為反轉服務的困境時刻。例如，諸多五星級飯店致力提供，包括：很快地辨識出顧客的姓名、提供會員獨享活動的優惠等感動服務。然而，當所有業者清一色提供相似的服務時，顧客往往因習慣了，而視為理所當然，受感動的效度也逐次降低。只要服務細節出了差錯，顧客表達：「貴公司的服務品質今不如昔」的抱怨次數就會增加。提供感質服務，致力協同顧客創造成功、喜樂；創造快樂、追求幸福的服務內涵，及如何促使服務業感質化將是今後的趨勢潮流。......More |  |
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